martes, 24 de julio de 2012

5 cualidades que debe tener un Community Manager


Hace unos días hablábamos en twitter con @willoops y @Juanpis acerca de qué tanto hemos avanzado en temas de Social Media y Community Management en Colombia. En mi opinión hemos avanzado en el sentido en que queremos avanzar. Al menos ya nos preocupa que estamos colgados. Es un avance.
Puntualmente, lo que decía @willoops es que "mientras en SM [Social Media] hablemos en metáforas no se va a definir nada. [Definir] Verdaderos skills, planeación, integración, métricas [es necesario]".

Estoy de acuerdo. No tenemos lo anterior bien definido. Ni siquiera los conceptos están estandarizados. ¿Qué es un Community Manager (CM)? ¿Qué rol desempeña? ¿Qué habilidades necesita? Revisando las bolsas de empleo vemos que para algunas empresas es alguien recién graduado y con buena actitud, para pagarle acorde a su casi nula experiencia.
En otras empresas un CM es alguien más preparado, alguien que esté más del lado del concepto de Manager. Alguien que tenga la capacidad de ver las comunidades como un todo, que pueda planear, administrar, tomar decisiones, etc.
Si me lo preguntan, yo diría que el CM es más lo segundo que lo primero, pero si es así ¿cómo llamamos al primero? ¿O lo dejamos en Junior y Senior? No me convence eso. Yo he optado por decirle Social Media Manager al segundo, el que vendría a coordinar el trabajo de los CMs. 

Fuente: http://bit.ly/NIjsL9
Cuando nos pongamos de acuerdo en los términos para diferenciar a los primeros de los segundos, será más sencillo hablar de las habilidades que deben tener. Voy a hacer el intento de listar las que, en mi opinión, deben ser. Por supuesto, es con el espíritu de que entre todos logremos una definición más clara. Para ello, parto de la premisa de que Social Media no es sólo Facebook y Twitter, quitémonos eso de la cabeza. No sólo porque hay muchos medios más, sino porque Social Media es independiente del medio. Las comunidades existen y seguirán existiendo aunque facebook caiga en la bolsa de valores y lo cierren por falta de ingresos.

El rol del Community Manager es textualmente administrar una comunidad, acercar la empresa o producto a la comunidad (y viceversa). Para lograr eso un Community Manager:

  1. Tiene carisma. Quizás estamos olvidando que Social Media (o redes sociales, si se quiere) tienen la palabra "social". Un Community Manager debe ser sociable, amistoso, amable. En términos muy coloquiales, es esa persona que siempre cae bien. Sabe cómo hablarle a la gente, comprenderla, ponerse en su lugar, etc. Sabe que un cliente satisfecho es un cliente fiel. Sabe que mantener un cliente es menos costoso que ganar uno nuevo. Genera engagement.
  2. Aprende rápido. El tema del Social Media (SM) está creciendo y evolucionando constantemente. Hoy en día -quizás más que nunca- es necesario aprender rápido, evolucionar, tener capacidad de adaptación al cambio. Las comunidades cambian a una velocidad bárbara. Lo que hace un año era importante hoy ni lo recordamos, y eso se hace más evidente en medios tan ágiles como Twitter. También va de la mano de la gran proliferación de nuevas redes sociales. Hay muchas. Hace un año no muchos hablaban de Instagram o Pinterest, aunque sí se hablaba de Diáspora, que prometía cambiar el mundo tal como lo conocemos y no pasó nada (sin hablar de Google plus). Hay que aprender rápido y aprender de todo, hasta de los errores. En otro post hablamos más sobre esto.
  3. Tiene capacidad de Observación y Análisis. Esto está muy ligado al punto anterior. Es esa persona que no sólo hace las cosas sino que procura entender por qué funcionan unas y otras no. Por qué es mejor postear entre semana si es en twitter, pero un fin de semana si es facebook. Aquel que ha probado diferentes cosas y ha analizado sus resultados. El que se ha dado cuenta de que lo que funciona en un blog no necesariamente lo hará en Facebook. Son medios diferentes, con lenguajes y público diferentes.
  4. No le tiene miedo a planear. Aquí es donde radica la diferencia entre un influenciador y un verdadero Community Manager. Esto es lo que valida la profesionalización del rol, lo que le da validez a la palabra "manager". El ejercicio de planear obliga a pensar en objetivos, métodos, estrategia, táctica, indicadores, ROI. Planear ahorra tiempo, indiscutiblemente. Además, si no sé lo que quiero ¿cómo lo voy a lograr? Si no sé cómo lo voy a lograr ¿cómo sé si lo estoy haciendo bien? Hay que ver el bosque, no el árbol.
  5. Tiene buena ortografía y redacción. Aunque no aplica para todas las redes sociales, la mayoría se basan en la palabra escrita. Pocas cosas generan tanto rechazo como un tweet con mala ortografía. Y con redacción me refiero a que es diferente escribir algo en 140 caracteres a tener más espacio, como en un blog.

Fuente: http://bit.ly/4CfMLj 
Voy a dejarlo en esos cinco (5) tips. Se puede decir mucho más, pero esto es un blog no un libro. Mi intención es tratar de definir un poquito las cosas y no soy ni el primero ni el último en escribir al respecto y la discusión está abierta. Como siempre los invito a comentar, sobretodo si consideran que estoy equivocado.

Hay mucho tema, como por ejemplo algo que Daniel Palacio (@ElCommunityMgr ) comentó hace poco en una reunión y me llamó la atención: ya hay diferentes roles dentro de los CM (el gráfico, el analyzer, el estratega, el socializador). Esto lo hablaré también en otro post, prometido. Igual que si es mejor tercerizar el Social Media, o que sea alguien del interior de la organización, como me preguntaba Susana (@susanamarina ) en twitter hace unos días.

¿Basta con tener esas 5 habilidades? ¿Hacen falta?

Cierro el tema con tres ideas: 
- Como dijo el Joker: si eres bueno en algo, no lo hagas gratis.
- Si queremos que se le pague mejor a los Community Managers, hay que demostrar el valor que tiene el rol (aún no profesión). Hay que prepararse, debemos ser buenos en lo que hacemos y demostrarlo.
- Hay dos grandes reglas en la vida: 1. Nunca digas todo lo que sabes.

Ellos ya siguen a la marmota

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