miércoles, 15 de octubre de 2014

¿Crisis en Avianca?

Desde hace ya varias semanas se vienen leyendo casos y cosas en redes sociales sobre el servicio de Avianca. No recuerdo el orden cronológico, pero se presentaron casos como el de Hugo Valenzuela (@hugoleonrojito) a quien le devolvieron una maleta dañada y, al parecer, sus quejas no llegaron a feliz término y la cosa terminó sin solución. O como el video que una persona registró  el poco cuidado con que los funcionarios bajan las maletas de los aviones. Se siguió con un caso (hasta donde sé es el primero) en que un usuario escribe un tweet quejándose de la aerolínea y paga pauta en Twitter para ampliar el alcance. Este tipo de cosas yo nunca las había visto.
Avianca2
Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca
Hoy -y es la verdadera razón por la que escribo- veo que muchas personas han compartido una publicación en la que otra persona se queja del servicio y del maltrato del que aparentemente fueron víctimas unos pasajeros. El caso involucra hasta policía y pasajeros en la puerta del avión bloqueando el paso, piloto exigiendo a pasajeros que se retracten y pidan excusas, so pena de entrar a la lista negra y no poder a volar por Avianca. Como se puede apreciar, la cosa es complicada.
Antes que nada quiero aclarar que no escribo con ojos de experto y que me baso en la mera observación de las publicaciones que la gente hace sobre el tema y en el sentido común. No sé hasta qué punto son casos aislados: en una empresa como Avianca con nosécuantos vuelos diarios, que en uno al día se presenten quejas debe ser "normal" (aunque ninguna queja justificada debe considerarse normal). Seguro algunas cosas pasan en otras aerolíneas pero hoy estamos todos contra Avianca. Al caído caerle. Con la fuerza de las Redes Sociales hoy nos enteramos más fácil de las cosas. Como digo, puede que pase en todo lado, el problema es que la imagen de la empresa está quedando por el suelo, gracias a estos casos que están adquiriendo mucha fuerza.
Hoy en día quienquiera que pretenda volar por Avianca irá con cámara lista y Twitter abierto con el hashtag #Atropello #Auxilio #NoMeIgnoren, porque ya van prevenidos. "Julia, revisa que no se te quede nada. Pasaporte, tiquete, CÁMARA. ¡Lleva la cámara en la mano!"
En mi humilde opinión, lo que debe mejorar Avianca es el trato al cliente. No se trata de que los vuelos se atrasen por mal tiempo -las nubes no tienen marca Avianca- o que sea por fallas técnicas (no sé ustedes pero yo prefiero llegar más tarde que volar en un avión con el cuchuflí mal atornillado a la chumacera). El quid de todo esto está en el trato a los clientes.
Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca
Foto tomada de http://www.zonacero.info/lectores/58570-los-atropellos-de-la-aerolinea-avianca
Todos los empleados de cualquier empresa que tengan trato con un cliente deben ser muy educados y correctos pero sobretodo pacientes. Si uno lleva una hora en un avión esperando que despegue y no pasa nada, y nadie explica, cualquiera se inquieta. Bastaba con una explicación sencilla, que alguien les prestara atención y no los consideraran carga. Seguro desde ahí ya los ánimos se habrían enfriado, o no se habrían dejado calentar. Esto aplica para redes sociales, para los aeropuertos, las azafatas, pilotos, etcétera. Urge un cambio de actitud y, créanme, ese cambio no vendrá de los pasajeros. Todos los empleados de la aerolínea deben recordar que la humildad es una gran virtud y atender a cada pasajero como si fuera único, como si fuera el primer vuelo de su vida. Internamente se deben hacer cursos de relaciones personales o de atención al cliente, puede que los hagan pero no parece. Alguna vez leí un libro de Dale Carnegie en el que mencionaba a personas especializadas en bajar humos de clientes descontentos ¡y lo hacían a punta de sonrisas!
Lo mismo los Community Managers (yo trabajo en redes sociales y por eso les doy tanta importancia), deben ser muy amables con cada persona que los menciona y darle toda la atención posible. Responder cada tweet sonriendo -eso se nota-. Las redes sociales son una excelente oportunidad para acercarse al cliente, pero en este caso se están alejando. Sé que en una empresa tan grande y con tantos clientes debe ser muy difícil, pero es necesario, porque la cosa se les está saliendo de las manos. Al menos eso parece de este lado del teclado.
Humilde opinión.

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